No. 5

　　 創新研發為國家競爭力發展的重要驅動力，因應服務經濟的興起，服務創新與研發成為產學界關注的焦點，而服務研發技術與創新也成為驅動產業結構轉變之動力，業者值此全球金融危機衝擊、企業關廠、裁員、減薪等產業景氣受限狀況，正是企業運用研發創新活動來提前佈局，面對各項挑戰與機會的時機；然而依據資策會研究，企業卻普遍面臨創新服務怎麼研發與設計、如何洞察顧客提供優質服務體驗、組織如何於企業中落實服務研發等……議題。

　　 資策會創研所承接技術處科技化服務價值鏈研發計畫，任務之一在於研究國內外服務研發方法，並協助國內業者落實應用於創新服務研發，提昇企業的研發能量與競爭力。去年(2008) SEE服務體驗工程國際論壇係介紹服務體驗工程方法，提供業者系統化進行服務研發的作法，並邀請知名服務設計機構分享實務經驗，吸引約500位以上國內產學研先進參加，開啟國內對服務體驗工程方法認知的大門。今年(2009)的SEE 服務體驗工程國際論壇則聚焦於顧客研究及服務設計的方法、過程與案例分享，同時邀請國內業者?明企業發展服務研發組織的經驗；企業在進行創新服務研發時，最根本的就是對顧客的研究，對顧客做到深度的了解與掌握，才能提供給顧客意想不到的服務，創造優質服務體驗，提昇企業對顧客的價值：因此2009 SEE 服務體驗工程國際論壇分別邀請國內外專家分享顧客價值導向之服務研發經驗，協助業者掌握從理論、方法、實務到企業內部導入與執行的作法。

　　本次論壇特別力邀國際知名服務設計與體驗研究專家Birgit Mager教授來台分享創造顧客優質服務體驗的設計方法與案例。Dr. Mager自1991年與Dr. Erlhoff首創以設計的觀點定義「服務設計」(Service Design)後，接著便創辦全球第一個服務設計教學課程，致力於將各種使用者經驗與體驗研究的方法與技術應用於企業的服務設計中，並於2004年創辦全球最專業的服務設計研究組織--國際服務設計聯盟(Service Design Network，SDN)，成為國際間服務設計之學術、專家、業者交流的核心網絡與平台。此次首度來台將向國人從理論、研究到實務介紹系統化進行服務體驗設計的方法與架構，並以銀行、醫療、軟體業(Deutsche Bank、Siemens Health、Lexware)等實務案例說明；此外亦邀請Nokia公司設計中心資深設計專家Younghee Jung，來台分享Nokia全球使用者研究之經驗，Jung將在會中對Nokia在倫敦、韓國等地進行使用者研究之方法、過程與實務案例進行介紹，特別針對在未知與嶄新的創新中，如何將「人」融入服務設計的過程提出具體作法。除國外專家的分享外，針對經濟部技術處推動國內企業設立研發中心計畫，邀請國內產業領導業者：博登藥局、巨匠電腦、友訊科技之服務研發中心負責人現身說法，說明企業設立服務研發組織以發展創新服務的經驗，協助企業如何將顧客導向的服務研發思維落實於實務的組織運作中。